Què fer quan critiquen el teu esdeveniment (i com sortir-ne reforçat)

Has invertit setmanes (o mesos) organitzant un esdeveniment i, malgrat tot l’esforç, reps una opinió negativa? Pot fer mal. Però no cal que es converteixi en una crisi. Saber gestionar opinions negatives sobre un esdeveniment és clau per protegir la teva reputació i, el que és més important, per aprendre i millorar en futures edicions.

Gestionar crítiques no sempre és fàcil, però sí imprescindible. Una mala opinió pot fer mal a la teva imatge si no saps respondre a temps. Per això, en aquesta guia pràctica et compartim consells reals i estratègies per transformar comentaris negatius en oportunitats de millora i confiança.

Crítiques en esdeveniments: tard o d’hora arribaran

Ningú vol rebre-les, però tothom les rep. Ja sigui per una cua massa llarga, problemes tècnics, expectatives no complertes o fins i tot per causes externes (el temps, un artista que cancel·la, etc.), els comentaris negatius a xarxes socials d’esdeveniments són inevitables.

A més, com més gran és l’esdeveniment i més públic arriba, més gran és també la probabilitat que aparegui alguna crítica. A vegades n’hi ha prou amb un petit error per desencadenar un fil de queixes que pot afectar la percepció general de l’esdeveniment.

Per això, l’important no és evitar-les a qualsevol preu, sinó saber com respondre-les de manera que t’ajudi a créixer i no faci mal a la teva imatge. La clau és actuar amb rapidesa, empatia i visió a llarg termini.

Pas 1: Escolta abans de reaccionar

Abans de respondre:

• Llegeix atentament el comentari.
• Comprova si és una crítica puntual o compartida per diverses persones.
• Avalua si és una opinió subjectiva o hi ha un problema real que has de solucionar.

Evita respondre amb presses o de manera emocional. Agraeix que hagin compartit la seva experiència, fins i tot si no és positiva. Recorda que cada comentari pot oferir una perspectiva valuosa sobre com van viure l’esdeveniment els teus assistents.

Exemple de resposta empàtica: “Lamentem molt que la teva experiència no hagi estat l’esperada. Agraïm el teu comentari i el tindrem molt en compte per millorar en la pròxima edició”.

Escoltar bé implica també recopilar informació interna: pregunta a l’equip què va passar, revisa les dades i assegura’t que la teva resposta està ben fonamentada.

Pas 2: Respon en públic (però amb seny)

Sempre que sigui possible, respon de forma pública (comentari o missatge directe visible), especialment si la crítica s’ha fet en una xarxa social. Això demostra transparència i reforça la confiança de la teva comunitat.

Si et mostres disposat a dialogar i donar la cara, dones exemple i envies un missatge de professionalitat. Això sí, manté sempre un to amable i evita confrontacions.

Si l’assumpte és molt específic, convida a continuar la conversa en privat:

“Gràcies per compartir la teva experiència. Ens agradaria conèixer més detalls per poder ajudar-te millor. Escriu-nos per privat i ho revisem amb tu”.

També pots oferir una via directa de contacte: email personalitzat, telèfon d’atenció, o un formulari de queixes i suggeriments.

Pas 3: Aprèn del que et diuen

Cada comentari és una font d’informació. Encara que faci mal, pot ajudar-te a detectar:

• Problemes logístics que no vas veure venir.
• Errors en la comunicació prèvia a l’esdeveniment.
• Aspectes de l’experiència de l’assistent que pots millorar.

Recull les crítiques després de l’esdeveniment i revisa-les amb el teu equip. Utilitza les opinions per fer un informe i aplicar millores reals.

Pots categoritzar els comentaris per temes (accés, menjar, horaris, atenció al client, etc.) i prioritzar els més repetits. Això t’ajudarà a enfocar esforços i justificar canvis en properes edicions.

A més, si mostres que estàs disposat a millorar gràcies a les crítiques, guanyaràs respecte i fidelitat per part de la teva comunitat.

Quan respondre i quan ignorar

No tots els comentaris mereixen una resposta. Si es tracta de missatges ofensius, tòxics o clarament malintencionats:

• No hi entris.
• Bloqueja o denuncia si cal.

La teva energia s’ha de centrar en qui realment està disposat a dialogar o aportar crítica constructiva.

Això no vol dir ignorar tot el que és negatiu, sinó saber distingir entre una crítica útil i un atac sense fonament. Per exemple:

• Si el comentari utilitza un llenguatge irrespectuós, desqualificatiu o insultant, el millor és no respondre.
• Si detectes trolls (usuaris que només busquen generar conflicte), evita entrar en discussions públiques.

A vegades, la millor resposta és no donar visibilitat a l’atac. Però si creus que pot generar confusió en altres usuaris, pots respondre amb una frase breu i neutra, aclarint els fets sense confrontació.

Exemple: “Aquest espai està pensat per a comentaris constructius. Si tens una consulta concreta, estarem encantats d’ajudar-te per missatge privat”.

Recorda: la teva reputació també es protegeix sabent quan retirar-se amb elegància.

Prevenció: millor abans que curar

La gestió de reputació per a organitzadors d’esdeveniments comença molt abans de l’esdeveniment. Com més clar sigui el canal de comunicació i més previsió hi hagi davant possibles incidències, més fàcil serà prevenir malentesos.

Algunes recomanacions per anticipar-se:

• Dissenya un pla d’atenció a l’assistent des del primer moment, incloent-hi com gestionar dubtes o reclamacions.
• Comunica des de l’inici tota la informació rellevant: horaris, ubicació exacta, accessos, condicions de compra i devolucions, normes de l’esdeveniment, etc.
• Si hi ha possibles imprevistos (esdeveniments a l’aire lliure, activitats dependents del clima, assistència d’artistes…), tingues preparat un protocol clar i comunica’l per endavant.
• Utilitza diversos canals (email, xarxes, web) perquè la informació arribi a tothom. No tot el públic consulta les mateixes plataformes.
• Publica actualitzacions en temps real, si cal, i assegura’t que el públic sàpiga on consultar la darrera informació oficial.

Un assistent ben informat sap què esperar i com actuar davant un canvi, cosa que redueix el risc de malestar, crítiques precipitades i conflictes innecessaris.

Crítiques a xarxes socials: bones pràctiques

Quan rebis comentaris negatius a xarxes socials d’esdeveniments, segueix aquestes pautes per protegir la teva imatge:

1. Actua de pressa però amb calma. Respon com més aviat millor, però sense precipitar-te. Una resposta impulsiva pot empitjorar la situació.
2. Mai esborris crítiques, tret que siguin ofensives o correu brossa. Eliminar comentaris legítims pot generar encara més malestar i desconfiança.
3. Utilitza un to proper i professional. Demostra que escoltes i que t’importa el que diu l’usuari.
4. Evita respostes automàtiques. Personalitza els teus missatges. La gent se n’adona si és un “copia i enganxa” i això resta credibilitat.
5. Resol en privat, però agraeix en públic. Si continues la conversa per missatge directe, deixa constància pública de la teva voluntat de resoldre.

Exemple: “Gràcies pel teu comentari. Escriu-nos per privat per poder ajudar-te millor. Volem que tinguis una bona experiència amb nosaltres.”

6. Monitoritza activament les teves xarxes. Utilitza eines d’escolta social per detectar comentaris en temps real i respondre amb agilitat.

I si la crítica es fa viral…

A vegades, una queixa es comparteix centenars de vegades i el dany reputacional creix. En aquests casos:

• Publica un comunicat oficial als teus canals principals.
• Explica el que ha passat de forma clara, sense embuts.
• Assumeix errors si n’hi ha hagut i proposa solucions tangibles.
• Informa de mesures que prendràs per evitar que torni a passar. Per exemple: canvis en proveïdors, reforç del personal o millora en la logística.

La transparència és la teva millor aliada. Un error ben gestionat pot fins i tot reforçar la teva imatge com a organització responsable i compromesa amb la seva comunitat.

Converteix els comentaris negatius en reputació positiva

Respondre bé a una crítica pot generar confiança. Molts usuaris valoren més una marca que dona la cara i busca solucions, que una que només mostra la part bonica.

Exemple: “Gràcies pel teu comentari. Entenem el teu malestar i estem treballant per solucionar-ho. De fet, ja hem pres mesures i t’agraïm per ajudar-nos a detectar el problema.”

A més, quan altres assistents veuen que saps gestionar opinions negatives sobre un esdeveniment amb professionalitat, és més probable que confiïn en la teva marca en el futur.

Fes seguiment i comunica millores

Si implementes canvis a partir de crítiques, comunica-ho activament. Pots fer-ho al teu web, xarxes socials, durant l’esdeveniment següent o a la teva pròxima newsletter:

“Després dels comentaris rebuts, aquest any hem millorat el sistema d’accés per evitar cues innecessàries. Gràcies per ajudar-nos a millorar.”

Això demostra que escoltes i que realment t’importa l’experiència de l’assistent. A més, enforteix la teva gestió de reputació com a organitzador d’esdeveniments i crea un vincle de confiança amb la teva comunitat.

També pots incloure aquestes millores a les teves campanyes de màrqueting per email com a valor afegit per a futurs assistents.

No pots controlar el que diuen del teu esdeveniment, però sí com respons.

Saber gestionar opinions negatives sobre un esdeveniment no només protegeix la teva reputació, sinó que t’ajuda a créixer com a organitzador. Escoltar, respondre amb respecte i millorar són claus per fidelitzar el teu públic i construir una comunitat lleial. Així que la pròxima vegada que arribi un comentari negatiu, respira fondo i recorda: no és el final del món. Pot ser l’inici d’alguna cosa millor.