Què sent el públic quan el procés de compra és frustrant?

Tots hem viscut aquesta escena: són les 12:00 en punt, recarregues la pàgina amb il·lusió i… comença la cua infinita. Esperes. Avances una mica. Tornes a esperar. Quan per fi hi arribes, les entrades estan esgotades. I et preguntes: “Com és possible que hagi estat tan ràpid?”

Aquesta emoció —una barreja d’injustícia, impotència i ràbia— és avui una de les principals fonts de frustració del públic. I el curiós és que té poc a veure amb el disseny del procés de compra. Té a veure amb la sensació d’estar jugant a una loteria.

Però aquesta és només una de les dues cares del problema. L’altra passa fins i tot quan sí que hi ha entrades disponibles, i apareix quan el procés en si és confús, lent o poc clar. Totes dues frustracions són diferents, però l’origen emocional és el mateix: perdre el control.

Les entendrem des de dins.

1. Quan aconseguir una entrada se sent com una loteria

En els darrers anys, milers de persones han experimentat quelcom que es repeteix massa sovint: voler assistir a un esdeveniment i descobrir que aconseguir una entrada és una cursa a contrarellotge, un sorteig disfressat de venda en línia. Les cues virtuals es disparen, les webs col·lapsen i, tot i connectar-se a l’hora exacta, la sensació més comuna és aquesta: “he fet tot bé i, així i tot, no sé si aconseguiré entrar”.

Aquesta incertesa genera cansament, frustració i una percepció clarament negativa cap a l’organització. El públic sent que l’experiència comença malament abans fins i tot d’assistir a l’esdeveniment. I quan aquesta situació es repeteix, molts acaben renunciant no perquè l’esdeveniment no els interessi, sinó perquè el procés s’ha tornat emocionalment esgotador.

Què sent una persona en aquell moment?

• Ansietat abans fins i tot d’entrar a la cua.
• Incertesa, perquè la cua virtual no garanteix res.
• Impotència, perquè no sap si perdrà l’entrada per la mateixa velocitat del sistema.
• Injustícia, perquè percep que “altres” (a vegades automatitzats) van més ràpidament.
• Desconfiança, perquè no entén què està passant al darrere.

Aquí la frustració no ve del formulari, ni del disseny, ni del pagament. Ve de sentir que la tecnologia no el protegeix, que l’oportunitat depèn de l’atzar i no de l’ordre.

Per què passa

• Milers de persones intentant comprar al mateix segon.
• Sistemes automatitzats (com bots) que acceleren artificialment la compra i deixen els usuaris reals en desavantatge.
• Entrades limitades que s’esgoten massa ràpid.
• Cues virtuals que no expliquen prou.

Res d’això és culpa de l’usuari, però l’usuari és qui pateix l’emoció.

Com poden els organitzadors reduir aquesta frustració?

El públic necessita senyals que l’organització es preocupa per la seva experiència, i això comença abans de l’esdeveniment, concretament en la venda. Les mesures següents no eliminen la tensió, però sí la sensació d’injustícia:

• Limitar quantes entrades pot adquirir cada usuari: evita que pocs compradors acaparin l’aforament. Això transmet sensació de justícia i redueix la crispació.
• Fer les entrades nominatives: és una barrera eficaç contra la compra massiva i la revenda.
• Detectar comportaments no humans.
• Transparència en la cua virtual (posició, temps, torns reals).
• Missatges clars des d’abans d’obrir la venda.

L’objectiu no és que tothom aconsegueixi entrada, sinó que tothom senti que el procés és just.

On encaixa Entrapolis en tot això

Molts organitzadors recorren a eines que permeten gestionar aquesta tensió de manera justa. A Entrapolis, per exemple, existeixen mecanismes dissenyats específicament perquè el procés sigui just, ordenat i transparent:

• Limitar el nombre d’entrades per persona, evitant compres abusives.
• No enviar les entrades fins a 24 h abans de l’esdeveniment.
• Cues virtuals clares i reals, on l’usuari sap en quin punt està i què pot esperar, sense salts estranys ni posicions “misterioses”.
• Tecnologia capaç de detectar comportaments no humans per frenar automàticament bots, automatitzacions sospitoses o compres artificials que distorsionen la venda.

Aquestes funcionalitats no prometen miracles: aporten ordre, coherència i una experiència més humana en un moment que sol generar molt d’estrès. El seu objectiu és simple: que l’acte de comprar una entrada no se senti com jugar a la sort, sinó com quelcom just i comprensible per a tothom.

2. Quan el procés de compra en si és el que frustra

L’altra cara del problema és més silenciosa, però igual de perjudicial. Passa quan sí que hi ha entrades, però el procés està mal dissenyat: lent, ple de passos, confús o visualment inconsistent.

Aquí la frustració neix d’alguna cosa més tècnica, però l’emoció és igual d’humà.

Què sent l’usuari aquí?

• Confusió, si no entén què ha de fer.
• Por d’equivocar-se, especialment en introduir dades o pagar.
• Pèrdua de control, quan els botons o els passos no són clars.
• Cansament, perquè cada clic sembla més complicat del necessari.

I encara que no se’n parli tant, aquests errors provoquen més abandonaments que les cues massives.

Per què passa

Aquí entren factors més relacionats amb el disseny:

• Passos innecessaris o redundants.
• Formularis llargs o repetits.
• Missatges massa tècnics o extensos.
• Errors sense explicació.
• Falta de confirmacions clares a cada pas.

Tot això genera el que en UX anomenem “microtensió”, que s’acumula fins que la persona abandona.

En plataformes com Entrapolis, el procés de compra s’ha dissenyat perquè sigui senzill i directe, amb pocs passos imprescindibles. Això no només facilita la compra, sinó que ajuda l’usuari a sentir control i transparència, evitant aquella frustració que es produeix quan tot sembla més complicat del necessari.

Dades importants

Els estudis coincideixen en una cosa: més del 60% de les persones abandona una compra quan sent inseguretat en algun pas.

I el més impactant és això: molts abandonaments passen en els primers 10-20 segons, no al final.

L’emoció negativa apareix abans que la decisió racional.

3. Per què totes dues frustracions comparteixen una arrel emocional

Encara que els motius siguin diferents, les dues situacions desperten la mateixa sensació:

L’usuari sent que no té control.

• En les vendes massives → no controla si aconseguirà entrada.
• En els processos confusos → no controla què està passant.

Quan la persona sent manca de control, el seu cervell activa un mode defensiu: “no hi confio, me’n vaig”.

I en aquell moment, tant li fa com sigui de bo l’esdeveniment, el preu, el cartell o la il·lusió inicial.

El públic no està cansat dels esdeveniments, està cansat de sentir-se fora del joc. La venda d’entrades hauria de ser una benvinguda, no una prova de resistència.

Quan les organitzacions prenen decisions per fer la compra més justa i senzilla, el públic ho nota. I quan senten que se’ls respecta, es converteixen en ambaixadors de l’esdeveniment, no en víctimes d’un sistema saturat.

Garantir un procés clar i equilibrat no és un detall tècnic: és el primer pas perquè l’experiència de l’esdeveniment comenci bé.